课程背景：

 企业的发展离不开客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。

课程目标：

       了解客户建立、完善客户信息档案管理系统；

       能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；

课程特色：

      课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式，且内容条理性强、深入浅出，讲师丰富的工作授课经验，必将令您受益匪浅。

课程内容：

第一部分：客户的概述与发展

       什么是重要客户

       为什么进行客户管理

       什么是客户管理

       客户管理发展模型及阶段

       区域运作模型

第二部分：客户行为分析

       几种性格特征的客户

       测试及讲解：全脑测试及分析

       测试及讲解：人际沟通测试及分析

       与不同个性客户有效沟通的方法

       沟通环走模型

       沟通是不同个人品牌间的互动

第三部分：客户客情关系管理与服务

       喜欢和信赖的重要性

       建立亲和信赖——亲近关系的8大方法

       逐步建立成共赢的真诚朋友关系

       构筑专业权威——构建信任关系

       客情关系的销售服务

       售前客情关系与服务

       差异化客情关系服务

       满足客户的特殊需求客情关系服务

第四部分：客户投诉处理技巧

       何谓客户投诉？

       客户投诉的动机和原因

       客户对服务不满的反应

       客户投诉对我们意味着什么？

       如何处理难缠无理的客户

       效处理投诉的技巧

       案例分析：HP如何处理客户投诉？